iPhone 돌풍이 한국의 폐쇄적인 이동통신 시장을 뚫고 한국에도 상륙했다. 그것도, 누구도 예상하지 못한 거센 돌풍으로 말이다. iPhone의 한국내 안착을 많은 이들이 기뻐하고 있다. 이러한 바람이 내년에도 불어, 폐쇄적인 한국의 무선데이터 시장이 열리기를 바라며, 그래서 건전한 시장으로 성장하길 바라는 염원이, 블로그 스피어에도 트위터에서도 하루가 멀다하고 화자되고 있다.
하지만, 한국 소비자가 온전히 받아야할 서비스를 제공하고 있는지에 대해서는 짚고 넘어갈 필요가 있다. 동일한 비용을 지불하고 있으면서 동일한 서비스를 받지 못한다는 것은, 기본을 지키지 못해 한국의 시장을 무인도에 던져둔 기업들과 다를바가 없다고 본다. 그래서 몇가지를 테스트해 보았다. 과거처럼 수백명의 소비자를 대상으로 테스트하지 못했지만, 참조의 가치는 충분할 것으로 본다.
인터뷰 대상자는, 과거에 스마트폰, PDA, Apple사 제품을 사용해본 경험이 없어야함. 또한, IT 기술에 익숙하지 않은 일반적인 대중을 대상으로 인터뷰하였음.
- 인터뷰 기간 : 2009년 12월 10일부터 ~ 12월 23일까지
- 인터뷰 대상 : 41명
- 인터뷰 비용 : 커피 3,300원 X 60
- 1명당 평균 소요시간 : 약 1시간 10분
- 평균 나이 26세 ~ 48세
이번 인터뷰는 3명이 투입되었으며, 3명 모두 노트북을 준비하였고 백업 및 복원 기능을 이용하여 1차 테스트 후 복원하는 과정을 거쳐 테스트를 진행하였음. 각 판매점에서 iPhone을 구입한 소비자에게 접근하여 설치 및 이용에 대한 안내를 해준다고 하였으며, 아래의 리스트에 따라 소비자가 직접 Apple 서비스에 참여하는 과정을 체크하였음. 테스트 장소는 주변 커피숍 이었으며, 과거 인터뷰 보다 약 11배 증가한 비용을 소비함 ㅠ_ㅠ
1. iTunes 다운로드 및 설치
2. iTunes 이용
3. App Store 계정생성
4. 어플리케이션 다운로드
iPhone는, iTunes의 중요성 때문에 PC와의 싱크가 매우 중요하다. 하지만, 설치CD 등의 부재와 간단한 설명서만 포함되어 있어, 구입자 스스로 검색을 통해 정보를 습득해야만 온전한 iPhone 서비스를 이용할 수 있다. 과연, 구입자 스스로 일련의 과정을 넘어 안착할 수 있는지 지켜보도록 하자.
1. iTunes 다운로드 및 설치
<이미지 출처 : Daum 가이드>
테스트에 이용된 노트북에는, IE 8, Firefox 3.5, 구글 크롬 4.0 버전이 설치되었으며, 초기 페이지는 설정되어 있지 않은 상태. 물론 iTunes도 설치되어 있지 않다. 구입자는 순정 상태의 노트북과 iPhone 패키지에 동봉된 안내서만 갖고 있는 상태에서 iPhone 이용에 도전한다.
1. 포기 도움 요청 : 14명
2. 10분만에 성공 : 11명
3. 25분만에 성공 : 10명
4. 35분만에 성공 : 6명
단순한 작업이지만, 초기부터 어려워하는 구입자가 증가하였다. 업계 관계자 입장에서는 이해할 수 없겠지만, 피쳐폰에 익숙한 구입자에게는 모든 것이 난해하고 어려운 작업이다. 초기, 대다수의 구입자는 자신이 주로 이용하는 검색엔진을 통해 검색을 시도함.(재미있는 것은 자신이 주로 이용하는 검색엔진의 도메인명을 기억하는 구입자가 소수였음) 검색 키워드는, iPhone과 아이폰이었으며 네이버와 다음 모두 초보 구입자가 원하는 정보는 제공되지 않았음. iTunes를 인식하고 다운로드에 성공한 구입자 모두는, 패키지에 동봉된 "간략한 팁" 을 통해 정보를 얻고 완료함. (iTunes가 필요한 이유도 모르고 있기에 가능한 결과임)
2. iTunes 이용
iPhone의 핵심인 iTunes의 등장이다. 음악, 영화, 어플 등을 이용하려면 필수적으로 사용해야 할 어플리케이션이다. 모두가 침이 마르도록 칭찬하는 어플리케이션이지만, 일반 대중에게는 iPhone을 온전히 사용하기 위해 필수적으로 넘어야할 허들이다. 이정도는 허들이 아니라고 생각하시는가? iTunes를 눈앞에 둔 구입자는, 무엇을 해야할지 몰랐으며, 질문공세가 이어졌다.
1. 기능 파악에 실패한 구입자. 22명
2. 한가지 기능이라도 파악한 구입자. 11명
3. 음악 및 영상 싱크에 성공한 구입자. 8명
결과가 어떤가? 하나의 기능도 파악하지 못하고 도움을 요청한 구입자가 22명이다. 과반수가 넘는 숫자이다. 제공되는 기능이 증가할수록 어플리케이션은 복잡해질 수 밖에 없다.
3. App Store 계정생성
iPhone 이용을 위한 필수코스 계정 생성이다. 물론, iTunes에서 스스로 계정생성 메뉴를 찾아내는 것부터 시작되었다. 물론 찾아내었다고 해도 영문 주소 입력 및 결재라는 허들이 존재한다.
1. 계정 생성 및 결제 입력 실패. 31명
2. 계정 생성 성공. 8명
3. 계정 및 결제 입력 성공. 2명
그짜짓 영문주소 및 영문 실패 메세지가 허들이라니 라고 생각하셨는가? 한국인이 한국에서 이용하는 서비스에서 한글을 사용하는 것은 너무도 당연한 것이다. 당연한 것을 제공하지 못한 기업의 문제가 고스란히 드런난 결과이다.
구입자는, 계정생성 메뉴를 찾는 것부터 어려움을 호소했다. 계정생성 메뉴를 찾았다고 해도 영문주소라는 문제에서 불편함을 느끼기 시작했다. 당연하겠지만, 왜 영문으로 주소를 입력해야하는지 불만을 표시하는 구입자가 증가했다. 대다수 구입자는, 검색창에 영문주소라는 키워드로 검색을 하여 자신의 영문주소를 찾아내어 입력을 했다. 다음의 문제점은, 해외 결제 가능한 카드가 있어야 한다는 문제가 구입자를 괴롭히기 시작했다. 해외 결재 카드를 보유한 구입자도 카드번호 입력 후 시크릿 코드 입력 창에 무엇을 입력해야 하는지 알지 못했고, 자신의 의문을 풀어줄 메뉴가 없음에 답답해 했다.
테스트한 리스트는 앞서 언급한 것처럼 4가지이다. 그런데 3번째 항목에서 중단 되었다. 인터뷰 대상자는, 휴대폰을 이용하기 위하여 이러한 복잡하고 어려운 과정을 거쳐야 하는 것에 답답함을 호소했다. 피쳐폰과 차원이 다른 기능을 제공한다는 스마트폰의 등장이지만, 턱없이 복잡한 일련의 과정이 스마트폰에 대한 좋은 인상을 심어주지 못했다. 분명, 이러한 부정적인 감정은 스마트폰 자체에 대한 부분은 아닐 것이다. 한국내 서비스하면서도 자국의 기준을 따르는 Apple과 한국내 서비스에 대한 일임을 받았으면서도 준비 부족으로 소비자에게 욕먹고, 한국의 스마트폰 업체에게 욕을 먹고 있는 KT의 문제이다.
한국에서 한글로 서비스 받는 것은 당연한 것이다. 그까짓 영어하나 모르냐는 생각은 버리는 것이 좋다.
한국에서 한글로 서비스 받는 것은 당연한 것이다. 그까짓 영어하나 모르냐는 생각은 버리는 것이 좋다.
스마트폰이 성공하려면, 피쳐폰과 동일한 직관적인 서비스 환경이 우선이다. 뛰어나다는 Apple도 피쳐폰에 익숙한 소비자에게는 매우 불친절한 기업이었다. 크로스 플랫폼 시대가 찾아오는 미래 한국 기업에게도 기회가 있음을 다시금 확인한 시간이었다. 다양한 기능 지원이라는 복잡함을 심플함으로 푸는 능력과 디스플레이 환경이 다른 플랫폼에서 일관적 환경 제공을 완성한다면, 재미있는 경쟁을 할 수 있을것이다.
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