14년간 하루에 평균 3명, 주말 10명 약 10만명이 넘는 사람들과 인터뷰를 했던 기록들.


의도한 것과 다른 결과, 상품 혹은 서비스를 기획하고 론칭하면 의도한 것과 다른 결과가 나올 경우가 무척이나 많다. 분명 충분한 조사와 리서치를 했지만 왜 다른 결과가 나오는 것일까? 여러가지 이유가 있겠지만, 가장 큰 문제점은 고객을 이해(조사)하는 방법이 잘못되었기 때문이다.


대부분의 조사 방법은, 인터넷 혹은 전화(기계식 조사가 많다)를 통한 조사 방법이다. 이러한 조사 방식은, 고객에게 조사함을 인지시키고(고객은 머리로 답변하기 시작함) 객관식 답변이 준비된 질문을 하게된다(객관식 답변은, 기업이 듣고싶은 답변만을 얻고자하는 무의미한 조사이고, 핵심 포인트를 놓치고 함정에 빠지게 되는 위험한 방법이다). 만약 주관식 답변을 얻고자 한다면 인터넷과 전화를 통한 방식은 버리는 것이 좋다.(주관식 답변은 조사 데이터를 얻기가 힘들다.)


또한, 고객은 머리로 인지한 것(인터넷 혹은 전화조사의 답변)과 행동이 다른 경우가 많다는 것이다. 예를 들면 넥슨게임, 6년간의 조사.(게임과 웹은 같다)의 경우 처럼 게임을 머리로는 게임으로 인지하고 단순한 놀이로서 즐기려고 하지만, 행동 패턴을 조사해보면 친구 또는 지인들과 커뮤니케이션 수단으로 사용하거나, 게임이란 공감대를 통한 SNS 형태로 이용하고, 인터렉티브한 카페, 메신저로서 이용하는 등 통합 커뮤니케이션 툴로서 이용하는 경우가 대부분이다. (고객도 인지하지 못한채 커뮤니케이션 툴로서 사용하고 있다.)


게임을 기획하고 서비스하는 기업들이 의도하는 것은, 기존의 고정관념처럼 게임답게 만들어 서비스하고, 많은 고객이 이용하고 비용을 지불하길 원한다. 고객들도 온라인게임을 머리로 인지하고 있는 것은 중독성 높은 콘텐츠, 현금화, 소비성, 일방적으로 나쁘게 인지하지만, 실질적인 사용은 위의 내용처럼 사용한다.


그리고, 게임의 나쁜 면이 부각되어 잘못된 인식이 많지만, 초등학생을 장기간 조사해보니 좋은 면이 더욱 많았다. 예를들면 PC통신부터 사용되어온 존칭 방법과 존대말 등이 게임상에서도 오랜동안 사용되어 오면서, 자연스럽게 상대를 존중하는 방법을 배우고, 사람을 사귀는 방법, 여러사람들과 어울리는 방법, 질서를 지키는 방법 등 많은 것을 게임상에서 배우게 된다. (초딩 스럽다는 비매너 유저들을 가르키는 용어이다. 그런데 실제 초딩스러운 행동을 하는 사람들은 성인층이 대부분이다. 초등학생은 성인인척 하는 경우가 많았다.)


왜 이러한 차이가 있을까? 그것은 탁상공론으로 임무를 해결하는 공무원을의 행태, 취재를 상상력으로 채우는 기자들의 문제점과 똑같은 것에서 비롯된다. 뉴스의 기사와 각종 통계 데이터에만 의존하여 책상위 혹은 회의실에서 상품과 서비스를 만들면, 반쪽짜리 상품과 서비스가 되어 완전한 실패를 맛보거나 기존 인프라 덕에 유지만되는 반쪽짜리 상품이 될 것이다.


그렇다면 어떻게 조사를 할까? 회사가 바쁜데 근무시간 중에 고객을 조사하겠다고 뛰어다닐 수도 없고 어떻게 할까? 가장 좋은 방법은 출근 시간과 퇴근 시간을 이용하여 지하철과 같은 대중교통에서 고객을 직접 인터뷰하고, 주말에는 PC방과 같은 조사데이터를 얻을 수 있는 장소를 선택해 고객을 조사하는 것이다. 이러한 방법을 이용하면 업무시간에 피해없이 고객을 조사할 수 있어, 살아있는 상품과 서비스를 만들어 낼 수 있을 것이다.


팬더의 조사방법은 출근시에는 지하철 이용 고객이 많아서 조사를 진행하지 않으며, 거래처 이동 혹은 외출할때 이동시간에 따라 2명 3명을 조사하며, 퇴근 시간을 이용하여 집중적으로 조사를 진행한다. 만약 야근에 의해 지하철을 이용하지 못하여 충분한 조사를 못했다면, 그 다음날 별도의 시간을 배정하여 조사를 진행한다. 평일 조사는 일반적인 인터뷰 방법으로 조사를 진행한다. 인터뷰시 가장 중요한 부분은 절대 고객이 인터뷰를 당하고 있다는 인식을 심어주면 안된다. 머리에서 나오는 대답은 별다른 도움이 안될 경우가 많기 때문이다.


세부적인 조사는 주말에 집중적으로 진행하는데, 팬더의 주요 관심사인 네트워크 기반의 서비스와 디지털콘텐츠 이용현황을 조사하기에는 PC방이 최적의 조사장소라 PC방을 적극적으로 이용한다. 세부적인 조사 방법은 박카스와 인터뷰를 참조하시길.


월급을 받고 일하는 직장인이든, 창업자이든 발로 뛰어서 당신의 고객이 될 사람들을 가슴으로 이해하고, 그들의 일상생활을 파악하지 못한다면, 아무리 학력이 좋고 인맥이 좋아도 반쪽짜리 상품을 만들 수 밖에 없다.


엉성한 글솜씨와 논리적이지도 못한 글이지만, 전설의에로팬더 블로그를 찾아주시는 분들에게 도움이 될지 몰라서 연재하도록 하겠습니다. 다음편에는 게임과 웹에 대한 조사 내용을 등록하도록 하겠습니다.