왜 이용자들의 말과 실제 행동이 다른가, 이용자는 자신의 니즈를 말로 표현하지 못하는가, 스스로 표현하지 못하는 니즈를 어떻게 외부에서 확인할 수 있는가? 3가지 의문을 갖고 시작한 이용자 조사를 통해, 사람의 사고는 언어가 아닌 무의식 속에 내재된 이미지(의미가 더해진)를 기반으로 하고 있음을 알게 되었다.


학술 데이터를 참조하여 구체화 해보면, 사람 상호간 의사소통에 있어 비언어적 수단이 차지하는 비중이 80%가 넘고, 언어가 차지하는 비중은 30%에 못미치고 있다. 언어를 규정하는 의미의 상당 부분이 이미지 형태로 규정되어 있으며, 이 이미지는 [공간적] [시각적] [눈] 등 비언어적 수단에 주관적 의미가 더해져 규정된다. 또한, 언어적 데이터와 비언어적 데이터를 상호 비교하여 최종 결정을 내릴 상황에 대다수의 사람은 후자를 신뢰한다.


이런 비언어적 데이터는, 은유를 통해 좀더 복잡하게 구성된다. 은유를 사고과정의 중심으로 이해하는 학술 논의가 있는데, 은유는 한 사물을 다른 사물의 관점에서 경험하거나 이해하는 현상을 의미한다고 한다. 이러한 은유는 지극히 주관적인 부분이 있고, 패밀리 그룹이나 미디어에서 일반적으로 적용해온 은유를 통해 보통 명사처럼 통용되는 은유도 있지만, 대다수는 지극히 주관적으로 이용되고 있다.




사람과 사람의 관계, 사람과 기업의 관계가 사회의 근간을 이루고 있는 상황에서, 사람에 대한 고민은 핵심을 이해하는 기본이다.