소통의 의미 중, 뜻이 서로 통하여 오해가 없음이란 의미를 매우 중요하게 여기고 있습니다. 주로, 온라인 게임 사업에서 발생되는 문제 중 가장 큰 문제는, 게임을 만드는 자와 게임을 즐기는 자의 오해에서 비롯된다고 생각됩니다. 이것은 좋은 콘텐츠를 만들어 제공한다는 것과는 다른 의미입니다.

보통 게임을 만드는 자는, 시장에서 원하는(인기 있는) 게임을 만들거나, 이용자가 원하는 게임을 만들거나, 자신의 원하는 게임을 만들어 세상에 공개합니다. 하지만, 소통이 단절되면 원한다고 생각하고 만들었지만, 소통자가 원하지 않는 게임이 공개됩니다. 또는, 게임을 만드는 자와 즐기는 자가 서로 다르게 받아들여, 온라인 게임 서비스가 엉뚱한 방향으로 흘러가기도 합니다.

이러한 결과는, 소통의 단절에 의해 발생된 오해 때문입니다.



[인터뷰]한게임의 서비스를 진화시키는 팀워해머.

인터뷰 포스팅에서, 한게임의 워해머온라인 서비스를 담당하는 팀워해머를 높게 평가한 이유는, 오해를 없애기 위한 소통을 하려는 것이었습니다. 특히, 스스로 만들어낸 게임이 아니며 이미 공개된 게임이라면, 전에 즐겼던 이용자는 어떻게 게임을 받아들이고 있고, 처음으로 인식한 이용자는 어떻게 받아들이고 있는지 알아야 성공적인 서비스를 진행할 수 있습니다.

과거, 한게임이 국내에서 가장 못하고 있던 부분이 오해를 없애는 소통이었습니다. 강력한 인프라를 앞세워 다수의 게임 라인업만 풀어놓고 이용해주길 바라는 단절된 소통의 방법 때문이었습니다. 물론, 그밖에 여러가지 문제점도 있습니다만, 가장 기본인 소통에 대한 문제는 먼저 해결할 선행과제라고 생각합니다.


- 알고자 하는 리서치.

일반적인 리서치는, 질문과 답을 통해 상대방의 생각을 알수 있도록 구성되어 있습니다. 하지만, 대다수는 상대방의 진짜 생각을 알 수 있는 방법이 아니라, 질문자 자신이 원하는 답을 얻도록 구성되는 경우가 대부분입니다. 하지만, 첫 테스트 이후 진행된 팀워해머의 리서치는, 자신의 원하는 답이 아니라 상대방이 원하는 것이 무엇인지를 알기 위한 세밀한 리서치였습니다.


- 소수를 초대한 연속적인 간담회.

일반적인 간담회는, 최대한 많은 이용자를 초청하여 진행하게 됩니다. 많은 참여자로 인해 대화는 단절되고 일방적인 정보 제공 형태의 간담회로 전락하게 됩니다. 즉, 소통을 위한 간담회가 아니라, 기업의 의견만 피력되는 간담회에 머물게 됩니다.


다만, 아쉬운 점은 소통의 중요성을 알고 있으면서도, 고객 접점에 있는 운영팀에 대한 배정이 낮은 것 같습니다. 보통 고객 응대라는 이름으로 불리는 운영팀들에 대한 대우와 지원이 매우 낮습니다. 결국, 책임자는 필터링된 소통 데이터를 얻게 됩니다. 하지만, 잘못된 필터링은 알야할 것을 알지 못하게 하는 문제가 되곤 합니다. 만약, 적절한 지원과 뛰어난 인재를 배치한다면, 정말 알아야할 정보를 얻게될 것입니다. 결코, 접점에 있는 그들을 낮게 평가하지 마시길 바랍니다.