소통의 의미 중, 뜻이 서로 통하여 오해가 없음이란 의미를 매우 중요하게 여기고 있습니다. 주로, 온라인 게임 사업에서 발생되는 문제 중 가장 큰 문제는, 게임을 만드는 자와 게임을 즐기는 자의 오해에서 비롯된다고 생각됩니다. 이것은 좋은 콘텐츠를 만들어 제공한다는 것과는 다른 의미입니다.

보통 게임을 만드는 자는, 시장에서 원하는(인기 있는) 게임을 만들거나, 이용자가 원하는 게임을 만들거나, 자신의 원하는 게임을 만들어 세상에 공개합니다. 하지만, 소통이 단절되면 원한다고 생각하고 만들었지만, 소통자가 원하지 않는 게임이 공개됩니다. 또는, 게임을 만드는 자와 즐기는 자가 서로 다르게 받아들여, 온라인 게임 서비스가 엉뚱한 방향으로 흘러가기도 합니다.

이러한 결과는, 소통의 단절에 의해 발생된 오해 때문입니다.



[인터뷰]한게임의 서비스를 진화시키는 팀워해머.

인터뷰 포스팅에서, 한게임의 워해머온라인 서비스를 담당하는 팀워해머를 높게 평가한 이유는, 오해를 없애기 위한 소통을 하려는 것이었습니다. 특히, 스스로 만들어낸 게임이 아니며 이미 공개된 게임이라면, 전에 즐겼던 이용자는 어떻게 게임을 받아들이고 있고, 처음으로 인식한 이용자는 어떻게 받아들이고 있는지 알아야 성공적인 서비스를 진행할 수 있습니다.

과거, 한게임이 국내에서 가장 못하고 있던 부분이 오해를 없애는 소통이었습니다. 강력한 인프라를 앞세워 다수의 게임 라인업만 풀어놓고 이용해주길 바라는 단절된 소통의 방법 때문이었습니다. 물론, 그밖에 여러가지 문제점도 있습니다만, 가장 기본인 소통에 대한 문제는 먼저 해결할 선행과제라고 생각합니다.


- 알고자 하는 리서치.

일반적인 리서치는, 질문과 답을 통해 상대방의 생각을 알수 있도록 구성되어 있습니다. 하지만, 대다수는 상대방의 진짜 생각을 알 수 있는 방법이 아니라, 질문자 자신이 원하는 답을 얻도록 구성되는 경우가 대부분입니다. 하지만, 첫 테스트 이후 진행된 팀워해머의 리서치는, 자신의 원하는 답이 아니라 상대방이 원하는 것이 무엇인지를 알기 위한 세밀한 리서치였습니다.


- 소수를 초대한 연속적인 간담회.

일반적인 간담회는, 최대한 많은 이용자를 초청하여 진행하게 됩니다. 많은 참여자로 인해 대화는 단절되고 일방적인 정보 제공 형태의 간담회로 전락하게 됩니다. 즉, 소통을 위한 간담회가 아니라, 기업의 의견만 피력되는 간담회에 머물게 됩니다.


다만, 아쉬운 점은 소통의 중요성을 알고 있으면서도, 고객 접점에 있는 운영팀에 대한 배정이 낮은 것 같습니다. 보통 고객 응대라는 이름으로 불리는 운영팀들에 대한 대우와 지원이 매우 낮습니다. 결국, 책임자는 필터링된 소통 데이터를 얻게 됩니다. 하지만, 잘못된 필터링은 알야할 것을 알지 못하게 하는 문제가 되곤 합니다. 만약, 적절한 지원과 뛰어난 인재를 배치한다면, 정말 알아야할 정보를 얻게될 것입니다. 결코, 접점에 있는 그들을 낮게 평가하지 마시길 바랍니다.

소통하는 방법이 변하고 있다가 아니라, 이미 변했다고 보는게 맞는 것 같다. 소통의 변화에 중요한 포인트는 아래의 2가지라고 생각한다.


극단적으로 나누어진 특성으로 보이지만, 위에 예시된 특성에는 중요한 공통점이 있다. 소통이 부담이 없고 재미있다는 것이다.


심플한 단문 메세지 소통은, 엄지족이란 신조어를 양산했던 SMS로 시작되었는데, 중고생이 SMS를 하는 과정을 관찰해보면 [꾸미고] [말장난]하는 재미라는 요소가 SMS를 지속시키는 특성임을 확인할 수 있다. SMS는 제한된 바이트수 안에 자신이 전달하고자 하는 의미를 함축시켜 전달해야 하는데, 제한된 바이트수라는 한계가 함축된 단어를 만들고 이미티콘을 만드는 재미로 연결되어 소통 자체가 재미있어진 것이다.


현재는 심플한 단문 메세지 소통이, Twitter 열풍을 몰고온 마이크로 블로그 등으로 이어지고 있다. Twitter는 친구간에 [너 지금 모해?]라는 대화의 꺼리를 던져주며, 수다 떨며 논다는 재미를 던져주고 있다. 또한, SMS 메신져 등과 연계하여 언제 어디서나 수다를 떨수 있게 만들어주어 수다로 중독시킬 수 있음을 보여주고 있다.


아바타를 통한 적극적인 상호작용에 의한 소통에 대표적인 서비스는, 온라인 게임이다. 몇년전 초등학생의 인터넷 이용 행태를 분석하기 위해, 초등학생을 수년간 조사한적이 있는데, 조사 대상자였던 초등학생들은 모든 소통을 온라인 게임인 [메이플스토리]로 모든 것을 해결하고 있었다.


온라인 게임에서 소통하는 과정은, 자신의 아바타가 있고 소통의 대상자도 아바타가 있으며, 채팅을 통한 소통을 시도할 경우 아바타가 특정한 액션을 취하거나, 말풍선을 보여주어 소통의 행위 자체가 시각적으로 상호작용하고 있음을 알 수 있고, 이 과정 자체가 재미와 연결되어 소통 자체를 즐기도록 만들었다. 또한, 온라인 게임 특성상 함께 즐길 수 있는 꺼리를 제공하여, 자연스러운 소통의 환경이 만들어졌다.


최근, 온라인 게임의 소통을 강화하기 위해 게임 외부의 메신저와 연동하거나 독자적인 메신저를 제공하는 경우가 있는데, 온라인 게임을 즐기는 이용자 중 대다수는 자신과 관계를 맺고 있는 이용자와 소통하기 위해, 제공되는 콘텐츠에 질려도 온라인 게임을 이용하게 유도하는 요소인데, 외부 메신저만 있어도 소통이 가능하여 온라인 게임에 접속하지 않는 경우가 많아지고 있다. 고민없이 도입된 메신저는 온라인 게임을 망칠 수 도있다.

저는 비 전문가입니다. 타임쉐어링이라는 용어에 대한 이해도 부족할 만큼 전문적인 지식은 턱 없이 부족한 사람입니다. 다만, 2004년부터 프로젝트를 진행하고 또한, 많은 실패를 경험하면서 좀더 명확한 목적 의식을 갖게 되었습니다. 네트워크 환경의 도래로 영역 구분이 사라져, 이종 분야간 경쟁이 치열해지고, 보다 인터랙티브(interactive)한 사용자 체험을 제공하는 서비스가 주인공이 될 것이라는 믿음이 저희들의 목적이 되었습니다.


인터랙티브한 사용자 체험을 제공하는 네트워크 기반 서비스 중, 온라인게임은 인터랙티브한 스토리탤링을 제공하여, 사용자와 서비스를 동화시킬 수 있는 서비스 중 최고입니다. 저희들은 온라인게임을 통해 수많은 네트워크 기반의 서비스를 흡수하면, 보다 재미있는 결과물이 나올 것 같다는 믿음으로 지금까지 달려오게 되었습니다. 이제부터 여러분들께 저희들의 이야기를 들려 드리겠습니다. 부족한 저희들의 이야기이지만, 공유를 통해 발전하는 프로젝트가 될 수 있기를 바라며...




- 온라인 게임은 무엇일까?

온라인 게임을 위키에서 검색해보니, "온라인 게임(On-line Game)은 각종 네트워크로 하는 게임이다. 컴퓨터, 핸드폰, 휴대용 게임기 등 다양한 기기에서 각자 다양한 장르의 온라인 게임을 지원한다. 보통 인터넷을 통해 컴퓨터로 하는 게임을 지칭한다."라고 하는 군요. 저희들 방식으로 정의하자면, 여러 사람들이 게임을 통해 소통하는 서비스가 온라인 게임입니다.


노가다와 현금 거래를 조장하는 쓰레기라고 평가절하되고 있는 리니지 시리즈는, 한국의 대표적인 온라인 게임입니다. 넥슨의 바람의 나라와 함께 한국과 전세계의 온라인 게임 시장을 만들어 온 대단한 서비스입니다. 리니지를 플레이하는 사람들은 다양합니다. 다양한 목적을 갖고 플레이하죠. 저희가 인터뷰를 통해 조사해온 결과를 보면, 렙업을 통해 강해지고 싶어서가 약간의 차이로 1등, 혈맹과의 관계 유지를 위하여가 2등, 알고 지내온 친구들 때문에가 3등이였습니다.


플레이 목적의 공통점을 찾아 본다면, 무엇일까요? 공통점은 사람과 사람의 소통 혹은 관계가 공통점입니다. 렙업을 통해 강해지고 싶어서 플레이하는 유저 분들도, 강해진다는 결과는 결국 다른 사람을 의식한 행위이기에, 사람들과의 관계와 연관됩니다. 결국, 유저들이 온라인 게임을 플레이하는 가장 중요한 이유는 사람들의 관계(소통) 때문이였습니다.


하지만, 지금까지 온라인 게임을 서비스하는 기업들을 보면, 사람과 사람의 관계(소통)을 단순하게 개발 해온 콘텐츠의 생명력을 유지하는 도구로만 인식하고 있었다는 점입니다. 물론 많은 비용을 들여 개발해온 온라인 게임의 생명력은 중요합니다. 그리고, 월드가 아닌 게임으로서 콘텐츠 자체의 경쟁력도 중요합니다.


만약, 6년간 넥슨의 게임을 조사하면서 얻은 결론 처럼, 유저들의 인식에는 온라인 게임으로 구분되어 있지만, 이용 자체를 메신저로, 싸이월드와 같은 SNS로 이용 하는, 온라인 게임을 종합적인 소통의 도구로 이용해도, 온라인 게임을 콘텐츠로만 봐야 할까요? 소통을 하는 기능 들은 단순한 보조적인 역할 일까요?


특히, 여러가지 게임들을 서비스하는 게임 포털의 개념으로 서비스가 된다면, 사람과 사람의 관계(소통)의 기능은 더더욱 중요해집니다. 소통의 도구가 각각의 게임별로 부가되어 있는 도구가 된다면, 하나의 게임의 생명력이 다했을 때, 플레이 하던 유저는 서비스 범위를 벗어나 다른 포털의 고객이 될 가능성이 높습니다.


만약, 게임과 연계된 포털 전체의 소통의 도구가 있다면 어떨까요? 개별 게임에만 있는 기능이 아니라 포털에서 서비스하는 모든 게임과 소통이 되는 도구. 만약 이러한 도구가 있었다면, 하나의 게임의 생명력이 다해도, 그 유저를 서비스 범위에 잡아 둘 확율이 올라 갈 것이라고 생각합니다.




작년, 일본의 소프트뱅크는 차세대 온라인게임포털을 발표하며, 종합적인 소통의 도구가 중요함을 인식하여, 새로운 형태의 사업을 추진 중에 있습니다. 소프트뱅크의 차세대 온라인게임포털은 모든 게임과 연결되는 3D로비를 구성하여, 다른 게임을 이용하는 유저간의 소통을 이끌어내고, 게임을 광고 비즈니스를 활용할 수 있는 공간으로 구축하고 있습니다.




네트워크 기반의 서비스 교차점은 결국 사람과 사람의 관계(소통) 같습니다. 누가 보다 인터랙티브한 사용자 체험을 제공하고, 끈적한 사람의 관계를 만들어 갈 수 있는 인프라를 제공하느냐가 성공의 관건 같습니다. 여러분들의 생각은 어떠세요?


너무 길어져서 슬슬 정리해야 할 것 같습니다. 마무리를 위해, 꼭 다음편도 준비하도록 하겠습니다. 길고 엉성한 글을 정독해주셔서 감사합니다.


[같이 보면 재미있는 글들..]

- [일본] HANGAME과 SNS
- 넥슨, 온라인게임 경쟁자는 MySpace.
- 박카스와 인터뷰.