과거의 소비자는 기업이 만들어둔 레이아웃 속에서 살았습니다. 거대해진 기업이 제시하는 레이아웃에서 제한적인 선택권 속에서 살았습니다. 그래서, 소비자의 목소리에 귀기울이는 행위는 끌려다니는 행위라고 지칭되기도 했습니다.
물론, 경쟁 기업이 등장하면서 나름의 방법으로 소비자를 분류하고 분석하기도 했습니다. [나이] [성별] [지역] [재산] 등, 소비자를 기업의 기준으로 분류하는 통계 방법으로 소비자를 이해하고 있다고 했습니다. 이러한 방법이 지금까지는 무리없이 통용되어 왔습니다.
하지만, 소비자의 생활 영역이 온라인으로 옮겨가면서, 과거의 기준으로 소비자를 이해하는 것이 어려워지고 있습니다. 더군다나, [모바일] [소셜] [실시간]이 인터넷 비즈니스의 핵심 키워드가 되면서, 소비자를 이해하는 것 뿐만이 아니라 소통하는 방법마져 바뀌고 있습니다.
온라인이 소비자의 생활권으로 안착한 이후, 분석 키워드 중 공감대가 매우 중요한 요소로 부각된적이 있습니다. 물론, 지금도 통용되고 있습니다만, 공감대에 즉시성이 결합하면서 공감대로 연결고리를 만드는 작업도 매우 어려워지고 있습니다.
과거에는, 기업의 무한 성장을 위한 이기심으로 고객과의 사이가 멀어졌다면, 지금은, 소비자의 생활 패턴 변화로 인하여 간극이 끝없이 멀어져 버렸습니다. 어찌하면 좋을까요? 이슈가 되고 있는 소셜 마케팅을 따라하면 되는 것일까요? 아니면, 전문가를 채용하여 대안을 마련하면 되는 걸까요?
방법은, 기업이 소비자를 리드하려던 습관을 버림으로서 찾을 수 있을 것 같습니다. 이미 소비자는 기업이 리드할 수 없는 영역으로 옮겨 간 것으로 보입니다. 작게 쪼개진 패턴과 다양한 형태의 연결고리를 통해 기존의 분류법으로 분류할 수 없으며, 소비자 개인의 개성이 중요해져 개별적으로 만족시키기 어렵습니다.
처음부터 이해할 수 없기에 반박자 늦게 따라가다 천천히 걸음을 맞추고 눈 높이를 맞추는 방법을 선택하는 것이 좋을 것 같습니다. 느리다는 것을 두려워하지 않는다면, 천천히 소비자와의 간극을 줄여가는 것이 가장 이상적인 방법이 아닐까 싶습니다.
